Era útil para a sua empresa saber em tempo real se o Sr. Exemplo está insatisfeito consigo?

Era uma vez uma empresa que fazia estudos de satisfação em papel. Enviava o questionário por carta, ou tinha no seu local e ao final de algum tempo, recolhia os papeis e compilava a informação.

"O sr. Exemplo disse há 2 meses atrás que não ficou satisfeito com o serviço xpto". E agora?

Agora é simples... com quantas pessoas terá o sr. Exemplo falado a dizer que estava insatisfeito? Pois...

E se o inquérito for feito num tablet, na loja, ou num email após a compra?

Melhor, já se podem ver os dados e depois trabalhá-los numa folha de cálculo. Passados alguns dias já sabemos o que o Sr. Exemplo achou.

E se, no momento em que o Sr. Exemplo responde, mediante um determinado conjunto de critérios, a sua empresa receber uma notificação para o email, desta resposta? Era útil para si?

Em média um cliente insatisfeito diz a 10 pessoas, um satisfeito a 3. É discutível. Quer correr esse risco?
Ou quer perceber os motivos da insatisfação e agir sobre eles, e sobre o Sr. Exemplo?

Um cliente que teve um problema e que foi resolvido com qualidade fica mais fidelizado do que não tivesse um problema.

Numa economia de serviços, é a qualidade dos mesmos, da resolução de problemas e da reputação da empresa que a define no mercado.